در تحلیل ضرردهی فودکورت، نقطه شروع کجاست؟ در فرآیند مشاوره به واحدهای غذایی، یکی از پرتکرارترین پرسش‌ها این است: «وقتی یک فودکورت یا رستوران سوددهی مطلوبی ندارد، تحلیل را باید از کجا آغاز کرد؟» تجربه من نشان داده است که نقطه آغاز، نه بررسی صورت‌های مالی است و نه تحلیل هزینه‌ها. بلکه مهم‌ترین مرحله، مشاهده دقیق مسیر واقعی مشتری است. اینکه: مشتری چه می‌بیند؟ چه احساسی دارد؟ و در نهایت، چه چیزهایی برایش مبهم یا آزاردهنده است؟ ما گاهی عادت داریم از پشت میز و گزارش‌ها دنبال پاسخ بگردیم، اما پاسخ واقعی اغلب در میدان عمل و در مواجهه با رفتار مشتری نهفته است. به‌عنوان مثال، در یکی از پروژه‌ها، تنها با دو ساعت حضور در کنار صندوق، دلیل صف طولانی و فروش پایین را به‌وضوح کشف کردیم؛ مسئله‌ای که در هیچ گزارش عددی به چشم نمی‌آمد.